Molemmissa käymissäni yrittäjyyskoulutuksissa joutui miettimään asiakkaita ja myös erilaisia asiakaspalvelukokemuksia. Ja selvähän se, että tämä on ihan ydinasioita. Ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaakaan. Kurssitehtävää varten olin listannut itselleni hyviä ja huonoja asiakaspalvelukokemuksia. Ajattelin, että tästä aiheesta voisi olla jotain sanottavaa myös tässä blogissa. Tarkoitus ei ole tällä moittia ketään, vaan avoimesti vain kertoa miten itse olen erilaisia tilanteita kokenut. Ja tietysti toivon, että näistä voimme kaikki ottaa oppia.
Olen itse miettinyt paljon sitä millaisen kuvan itsestäni haluan antaa tuleville asiakkaille, kuinka kohtaan heidät ja miten pidän heistä huolta myös sen jälkeen kun he ovat tilaamansa palvelun saaneet. Toiveeni on tietysti, että he ovat asiakkaitani jatkossakin ja aidosti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Niin tyytyväisiä, että suosittelevat minua mielellään muillekin. Eikä pelkästään tyytyväisiä, vaan haluan erottua sillä, että asiakkaille jää käteen enemmän kuin mitä hän edes odotti ja mistä oli maksanut. Kokemus siitä, että häntä kuunneltiin, hänen parastaan ajateltiin eikä yritetty vain väkisin kaupata jotain ja ottaa rahat pois. Ja se henkilökohtainen kohtaaminen. Kun asiakas voi sanoa ”olipas mukava tyyppi”, silloin olen onnistunut. Pätevä pitää tietysti myös olla ja tehdä hommansa hyvin. Mutta vain siihen ei tarvitse tyytyä. Päteviä löytyy muitakin. Mutta aito asiakkaan huomioiminen voi olla jotain mikä saa asiakkaan soittamaan jatkossakin juuri minulle eikä jollekin toiselle. Saa nähdä kuinka sitten käytännössä itse tulen tässä pärjäämään. Ei varmasti ole vahvin alueeni, mutta siitäkin huolimatta asetan riman korkealle. Ainakin tiedän mihin haluan pyrkiä.
Omat kokemukset tilanteista, joissa on itse ollut asiakkaan roolissa, antaa jonkinlaista suuntaa siitä mikä toimii ja mitä ei ainakaan kannata erehtyä tekemään. Jokainen on tietysti yksilö ja välttämättä kaikki ei koe samalla tavoin. Mutta näistä on hyvä aloittaa. Kun tietää millaista palvelua itse haluaisi, niin vähintään samaan tasoon on syytä pyrkiä omassakin liiketoiminnassa. Laji on haastava ja toiset ovat taitavampia kuin toiset. En sano, että pitäisi pystyä täydellisyyteen. Enhän itsekkään tule pystymään. Mutta jotkut tavoitteet on hyvä olla mihin pyrkii ja toimia aktiivisesti niiden saavuttamiseksi.
Aloitetaan positiivisella kokemuksella. Ja hieman yllättäen puhelinmyyjästä. En juurikaan pidä puhelinmyyjistä. Jos olet puhelinmyyjä, ei kannata tuhlata aikaansa soittamalla minulle. 99,99% varmuudella uskallan väittää etten tule ostamaan sinulta mitään. Ellet sitten ole niin kuin tämä yksi ainoa poikkeus joka on jäänyt vuosiksi mieleen. Jos olisin oikeasti tarvinnut sitä mitä hänellä oli tarjota, niin tältä ihmiseltä olisin sen voinut vaikka tilatakin. Valitettavasti hän kauppasi nettiliittymää ja asuin tuohon aikaan opiskelijakämpässä missä minulla oli kaupungin valokuituyhteys. En siis oikein ollut nettiliittymän tarpeessa. Mutta miksi hän jäi mieleen ja olisin toisissa olosuhteissa saattanut tehdä poikkeuksen ja tarttua puhelinmyyjän tarjoukseen? Syy oli siinä miten hän lähestyi minua ja kohtasi minut. Hän oli äärimmäisen mukava ja lämmin. Puhelusta jäi todella hyvä mieli. Hän ei yrittänyt väkisin tyrkyttää mitään. Hän antoi hetken aikaansa minulle ja vaikka sai kieltävän vastauksen asiaansa niin ymmärsi etten ole liittymän tarpeessa. Joku muu olisi jäänyt vänkäämään. Muistelen, että puhelun kestosta suurin osa taisi olla ihan muuta ystävällistä jutustelua kuin sitä varsinaista kauppaamista. En tiedä mitä joku puhelinmyyjien pomo olisi ollut mieltä, mutta tämä puhelinmyyjä onnistui siinä missä muut kohdallani eivät. Hän sai puhua puhelun loppuun asti. Ja uskon, että molemmille jäi hyvä mieli vaikka kauppoja ei syntynytkään. Ehkäpä tästä puhelinmyyjästä voi oppia jotain? Se, että käyttää hetken aikaa itse henkilöön eikä tuotteeseen, voi maksaa itsensä takaisin.
Toiseksi esimerkiksi nostan samasta asiasta kaksi päinvastaista kokemusta. Olin ostanut kaupasta tuotteen joka olisi ollut tarjouksessa. En kuitenkaan ollut huomannut tai tajunnut, että se oli tarjouksessa. Kassakaan ei sanonut asiasta mitään. Jälkeenpäin minulle selvisi, että olin maksanut ylihintaa. Erehdyin sitten kauppiaalle esittämään kauniin toivomuksen, että tarjoukset olisi paremmin esillä. Sain tosi tökerön ja tympeän vastauksen mistä tuli itselle olo niin kuin minä olisin tehnyt jotain väärin. Sen sijaan toisessa kaupassa vastaavassa tilanteessa myyjä huomatessaan tuotteen otti heti asian esille. Olin, että aivan mahtavaa tämä ihminen huomioi ja sanoi asiasta. Ja laitoin vielä kyseiselle kaupalle palautetta perästä. Erityisen hyvältä se tuntui siksi, että olin aiemmin kokenut päinvastaisen tilanteen. Ensimmäisen kaupan kohdalla surullisinta ei itseasiassa ollut edes se, että kassa ei ollut sanonut mitään tai että olin maksanut ylihintaa. Surullisinta oli kauppiaan asenne. Kyllä itse olisin tuossa tilanteessa ensinnäkin ottanut palautteen nöyrästi vastaan ja parantanut tarjousten esillä oloa. Sekä myöskin tarjoutunut korjaamaan tilanteen. Olisinhan ollut oikeutettu siihen tarjoukseen. Asia ei ole jäänyt hampaan koloon, mutta tässä yhteydessä tämä on mielestäni hyvä esimerkki siitä miten eri tavoin saman asian voi hoitaa. Virheitä sattuu kaikille ja ehkä kauppiaalla oli huono päivä. Mutta hyvä on pitää mielessä, että minä asiakkaanahan en tiedä sitä onko kauppiaalla huono päivä. Minulle näkyy vain se miten hän kohtelee minua.
Joudun silmälasien käyttäjänä asioimaan myös optikolla jokusen vuoden välein. Tähän ei olisi mitään estettä kehua kyseistä ketjua vaikka nimelläkin, mutta kirjoitan nämä tasapuolisuuden vuoksi anonyymisti. Kyseisessä liikkeessä missä yleensä asioin, olen saanut aina loistavaa palvelua. Näön tarkastuksessa optikot on mukavia ja juttelee asiakkaalle lämpimästi. Ei kuitenkaan tungettelevasti. Ja kun pitäisi katsoa mieleisiä kehyksiä, niin tämä on se vaihe missä erityisesti itselläni korostuu se millainen asiakaspalvelija minua avustaa. Olen itse tosi huono valitsemaan ja arvioimaan mikä näyttäisi omalla naamalla hyvältä. Kaipaan siihen ulkopuolisen näkemystä. Ja näiltä myyjiltä olen sitä saanut. Sen lisäksi, että he ovat olleet asiantuntevia lasien suhteen niin he ovat olleet myös tyylitajuisia ja valmiita katsomaan mikä oikeasti sopii asiakkaan naamalle. Eräs optikko itseasiassa tuli kerran itse kanssani katsomaan laseja ja oli ihan täysillä mukana katsomassa että lopputulos on hyvä ja tyylikäs. Muistan vieläkin miten hän ilahtuneena hihkaisi eräiden kehyksien kohdalla että ”hei nuohan sopii tosi hyvin”. Ja ne kehykset muistaakseni sitten ostinkin ja olisin niihin edelleen tyytyväinen jos itse linssit ei olisi vuosien myötä käytössä kärsineet.
No aina ei sitten ole niin mukavia myyjiä. Olin kerran asioimassa eräässä valokuvausliikkeessä. En muista mitä olin menossa ostamaan, mutta muistan sen millä fiiliksillä sieltä lähdin. Tämä myyjä kysyi minulta mistä olin kamerani ostanut. Kun olin ostanut sen muualta, niin hänpä alkoikin aukomaan päätään asiasta. Mitä ihmettä? Ehkä joskus olisi hyvä hyväksyä se, että asioita saatetaan ostaa joskus muualtakin eikä siitä kannata tehdä numeroa ja varsinkaan soittaa suutaan asiakkaalle. Siinä käy äkkiä niin, että se asiakas ei osta jatkossakaan tällaiselta kaverilta mitään. Enkä ole ostanut. Kannattiko pään aukominen? Ei. Ilman sitä olisin todennäköisesti tullut uudelleenkin asioille. Nyt olen sitten asioinut mieluummin niiden kanssa jotka haluavat palvella minua asiallisesti. Onneksi on vaihtoehtoja. Ja onneksi suurin osa myyjistä ei käyttäydy tällä tavoin. Ehkä hänelläkin oli huono päivä. Mutta se huono päivä kostautui yhtenä menetettynä asiakkaana. Olen aika hyvä antamaan anteeksi, mutta jos saan muualta parempaa palvelua niin miksi minä menisin ilkeilyä kuuntelemaan? Jos joku on ottanut jotain toiselta, niin mitä se hyödyttää siitä kiukutella? Pyri sen sijaan varmistamaan omalla ystävällisyydelläsi, että ensi kerran asiakas tulee juuri sinun luoksesi.
Eräästä kaupasta onkin sitten kaksi hyvin erilaista kokemusta kahden eri myyjän toimesta. Erityisesti johonkin erikoistarkoitukseen kenkiä ostaessani haluan tottakai hyödyntää myyjän asiantuntemusta. Aloitetaan siitä positiivisemmasta kokemuksesta. Tämä myyjä kuunteli tarpeeni millaiseen käyttöön olen kenkiä ostamassa ja tiesi heti mitkä olisi juuri siihen hyvät. Hän varmisti, että ne istuu jalkaan oikein ja niillä on hyvä harrastaa sitä mitä oli tarkoitus. Juuri näin sen pitää mennäkin. Mutta valitettavasti toisella kertaa sattunut asiakaspalvelija ei ollut ihan yhtä yhteistyöhaluinen. Jäi jotenkin fiilis, että hän nyt vaan oli siellä töissä ja palveli vähän väkinäisesti. Kun yritin kysyä kengistä ja mitä minun pitäisi osata katsoa ja ottaa huomioon, niin hän tokaisi vain että ”itsehän sinun pitää se tietää”. Aha. Okei. No kengät ostin koska ne tarvitsin, mutta ei myyjästä kyllä apua ollut. Onneksi minulla on tästä liikkeestä myös niitä hyviä kokemuksia, joten tämä yksittäinen hivenen outo tilanne ei ole vieraannuttanut minua asiakkuudesta. Jos se olisi ainoa kokemus, niin ehkä se olisi myös viimeinen. On tosi tärkeää olla asiakkaan käytettävissä. Ja jos ei osaa itse auttaa, niin hakee vaikka sitten paikalle jonkun joka osaa. Tai on edes pahoillaan ettei osaa auttaa. Voi vaikka rehdisti kertoa, että minulla ei ole oikein tästä asiasta osaamista eikä paikalla ole just nyt ketään jolla olisi.
Monia muitakin kokemuksia olisi. On kokemusta siitäkin miten ei vaivauduta edes vastaamaan yhteydenottoon. Tähän olen itseasiassa törmännyt jopa yritystoimintaa suunnitellessani. Minullahan ei pelkästään tule olemaan itselläni asiakkaita, vaan joudun myös itse olemaan joissakin asioissa jonkun muun asiakas. Ja jos tätä tahoa ei edes kiinnosta vastata tiedusteluuni, niin lienee sanomattakin selvää, että todennäköisemmin asioin sitten jonkun sellaisen kanssa joka oli kiinnostunut saamaan minut asiakkaakseen. Nämä on niitä kriittisiä hetkiä joissa tulevana yrittäjänä ratkon kenen puoleen kyseisissä asioissa tulen kääntymään. Sitten kun se päätös on tehty, niin on hieman myöhäistä alkaa kyselemään asiakkaaksi. Ehkä en ole heti se tuottavin asiakas. Mutta mistä kukaan tietää mitä olen kymmenen vuoden päästä? Entä jos olisinkin silloin se paras asiakas?
Kaiken kaikkiaan voisi siis sanoa, että asiakaspalvelua on moneen lähtöön. On tosi hyvää sellaista, on tosi huonoa sellaista ja sitten on kaikkea siltä väliltä. Jopa saman yrityksen sisällä voi olla hyvin erilaisia asiakaspalvelijoita. En halua lähteä syyttelemään ketään eikä se ollut tämän kirjoituksen tarkoitus. Mutta halusin herätellä miettimään sitä miten tärkeästä asiasta on kyse. Ja miksi sitä itse niin paljon mietin. Yksi huono päivä jonka näytän asiakkalle, voi pilata sen asiakassuhteen ja pahimmillaan monta muutakin mikäli tieto huonosta kokemuksesta leviää. Ja maineensa on helpompi pilata kuin rakentaa uudestaan.
Millainen siis on minulle hyvä kokemus? Se missä minua kuunnellaan, minut kohdataan ja minusta välitetään. Se, että osaa asiansa ja tekee viimeisen päälle hyvin – on kyllä tärkeää sekin, mutta ei läheskään niin tärkeää kuin se millainen olo minulle jäi. Ole ystävällinen, ole lämmin, ole ihminen. Älä pelkästään myy palvelua, tuotetta tai osaamistasi – myy myös persoonaasi. Anna hetki aikaasi asiakkaalle toisena ihmisenä. Jos saat minut luottamaan sinuun ja minun on miellyttävä asioida kanssasi, niin ei ole oleellista vaikka itse tuotteessa tai palvelussa joskus menisi jokin pieleen. Niistä selvitään jos yhteistyö pelaa.
Olen koittanut tehdä itselleni jonkinlaisen suunnitelman myös siitä miten ylipäätään huolehdin asiakkuuksista. Kuinka voitan ensin jonkun luottamuksen ja saan hänet asiakkaaksi. Miten kuuntelen ja pidän häneen yhteyttä palvelun toteutuksen aikana, sekä myöskin mitä sen jälkeen. En halua jättää sitä vain siihen, että hän sai tilaamansa palvelun ja minä rahat. Haluan tietää, että hän on myös jälkeenpäin tyytyväinen ja ehkä tilaa minulta uudestaankin. Ja olinpa myynyt hänelle mitä tahansa, niin haluan että hän saa siihen tarvittavan tuen myös jatkossa. Oli se sitten ongelman ratkomista tai huolto tai vaikka käytön opastusta. Ehkä asiakas haluaa jotain muutoksia tai lisäyksiä? Niitäkin kannattaa herkällä korvalla kuunnella. Ja palaute. Se auttaa kehittämään toimintaa. Sitä kannattaa pyytää.
Millaisia kokemuksia sinulla on? Hyviä tai huonoja? Mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä? Millaisen ihmisen kanssa haluaisit asioida? Entä onko jotain mitä minun kannattaisi ottaa huomioon omien asiakkaitteni kohdalla? Jotain mitä pitää muistaa tehdä tai mitä ei missään nimessä kannata tehdä? Heitä kommenttia!
– Reijo –
